Хорошему охотнику нужно постоянно учиться!
Интервью с Горбачевым Максимом и Ткаченко Дмитрием – тренерами-консультантами, г. Москва
ИБЛ: «Как вы пришли в тренинговый бизнес?
Дмитрий: «Я пришел в тренинги из продаж. Работал руководителем отдела продаж недвижимости, в компании, которая занималась торговлей спецодеждой. Обучение персонала было организовано на высоком уровне и со временем пришло понимание, что гораздо интереснее проводить обучение людей, которое дает интересные результаты, чем рутинная организация управления и постоянный контроль. Потихоньку стали появляться заказы на тренинги от внешних организаций. С 2002 г. проведение бизнес-тренингов и консалтинг стали основной профессией.
Максим: «Начинал я тоже с продаж. Занимался дистрибьюцией лекарственных препаратов для розничной сети аптек. Затем - продажа специальных масел промышленным предприятиям. Мы с Дмитрием раньше учились и когда стали вместе работать по тренингам, поняли, что это перспективно, здесь можно зарабатывать деньги и это может быть нашим бизнесом. Имея определенный практический опыт можно его передавать тем людям, у которых его нет, и которым он нужен.
ИБЛ: «В чем, на Ваш взгляд, отличие бизнес-тренингов от семинаров, лекций?»
Максим: «Тренинг имеет практическую основу, т.е. участник не просто получает теоретические знания, как в книге, не просто слышит информацию о каком-то опыте, как на лекции, не только может задать вопрос, как на семинаре, когда идет более тесное взаимодействие слушателя и преподавателя. На тренинге участник может отработать конкретные навыки, при этом он видит с какими ошибками, трудностями сталкиваются другие люди в группе и понимает, что это может случиться и у него, кроме того, получает мнение других участников, которые на тренингах делятся своим опытом, что тоже является ценным».
Дмитрий: «Есть одна очень хорошая история о том, как однажды Наполеон вместе со своим штабом оказался очень близко от рядов неприятеля. Получилось так, что все побежали в рассыпную, вражеские солдаты устремились за Наполеоном. Он чудом добежал до деревушки, в которой забежал в первый попавшийся дом- это оказалась кожевнечья избушка. Увидев, что солдаты приближаются, залез под необработанные шкуры и стал ждать. Солдаты все переворачивали, искали, шпаги мелькали рядом, но армия Наполеона вовремя появилась и отогнала врагов. Один из офицеров спросил, что чувствует человек на грани гибели? На что Наполеон ответил: «Взять его и расстрелять». А палачу приказал стрелять выше головы. После подошел и сказал: «Вот теперь ты знаешь, что чувствует человек на грани». Отличие семинаров и книг от тренинга, в том, что настоящие знания человек получает только на собственном опыте.
ИБЛ: «Можете привести пример из Вашей практики?»
Максим: «Говорить о больших предприятиях не просто, так как там сложно оценить эффект… Один из наиболее показательных примеров в нашей практике - работа с сетью магазинов по оформлению интерьера».
Дмитрий: «Одна из их проблем была работа с возражениями, т.е. когда клиент говорил: «Хорошо, я подумаю», они отвечали: «Ладно, приходите потом». И, соответственно, продажа не происходила. После освоения нашей методики за «Хорошо я подумаю» стало следовать: «Какие у вас сомнения? У вас остались вопросы?», затем шла информация о продукте и сделка завершалась. В результате продажи в том месяце возросли на 100% относительно того же периода прошлого года. В июле они сделали объем продаж декабря (пикового месяца). Конечно, любой человек, который прочитает эти строки, может сказать: « А что здесь такого? Я скажу своим сотрудникам на планёрке, когда клиент говорит это, вы отвечайте то-то и все. Но практика показывает, что «не все», что люди не понимают сути проблемы, как в истории с Наполеоном, пока не прочувствуют сами. За несколько часов тренинга мы учим людей простым вещам, но так, чтобы информация отложилась у них на клеточном уровне, и когда клиент говорил: « Я подумаю…» продавец знал, что делать дальше. Это простые вещи, но им надо учиться».
ИБЛ: «Как правильно выбрать тренинг и не ошибиться?»
Дмитрий: «Много нюансов и аспектов, самое главное, на наш взгляд, чтобы тренер был адаптирован под потребности организации. Не секрет, что есть большое количество психологов, которые не работали в продажах, но умеют проводить коммуникативные тренинги, подменяя понятия, «человек» и «покупатель». В итоге, участник учится эффективно общаться вместо того, чтобы учиться эффективно продавать. Следовательно, целесообразно поинтересоваться опытом тренера, сколько работал, в каких компаниях, насколько был эффективен как продавец. Желательно посмотреть реализованные проекты и рекомендации. Узнать является ли он только тренером или занимается консультационной работой.
ИБЛ: «Несмотря на то, что Тюмень считается городом с достаточно высоким уровнем доходов у населения, цена на тренинг часто отпугивает компании, которые уже осознали потребность в такого рода обучении.»
Дмитрий: «Здесь очень важен такой вопрос «Как компания воспринимает своих сотрудников. Мы много работаем с пивоваренной компанией «Балтика», в прошлом году у них использовался термин «человеческий ресурс». В этом году - «человеческий капитал», что показывает общее понимание того, что собой представляют люди. Если компания ориентирована на развитие, на то, чтобы завоевывать новые рынки, либо эффективно адаптироваться к имеющимся условиям, то обучение в той или иной форме жизненно необходимо. В современном, постоянно меняющемся мире, закостенелая организация всегда оказывается позади. Если топ-менеджмент компании или владелец этого не понимают и ориентированы просто на отработку человеческого ресурса, то происходит следующее: из людей просто выжимается то, что они могут, развития нет, далее деструкция. Естественно, подход по поводу цены, возвращаясь к тому примеру, о котором говорил Максим, заказчик галереи салонов «Декор» первоначально очень опасливо подходил к теме тренингов, у них был опыт проведения психологических тренингов, к тому же сама владелец является психологом. Переговоры по поводу стоимости тренинга были очень напряженными. Через месяц после тренинга она сказала: «Я не ожидала». Ее ожидания были - 15-20% прироста. А получилось, как мы помним, 100%. После этого вопросов по стоимости тренинга мы больше не обсуждали никогда.
Максим: «По этому поводу я хочу рассказать небольшой анекдот, когда менеджер по персоналу приходит к директору и показывает список сотрудников, программу тренингов, стоимость программы обучения. Говорит, что мы планируем обучение, мы с Вами говорили. На что директор говорит: «Сумма великовата. Вот представляешь, мы их обучим, а они уволятся». На что менеджер по персоналу ответит: «Иван Иванович, а вдруг мы их не обучим, а они останутся». Здесь также можно подойти с точки зрения того, что если тренер соответствует тем критериям, о которых мы уже говорили, то чаще всего средняя статистика – это увеличение продаж от 10 до 25 процентов. Т.е. если это рентабельно для организации, то это делать просто необходимо. Часто в нашей практике те предприятия, которые боятся увольнения сотрудников и напрасных вложений, заключают либо письменные, либо устные договоренности с сотрудниками о том, что они оплачивают обучение, но сотрудник обязуется в случае увольнения ранее определенного периода времени, оплатить. Зачастую, что является очень большой чисткой на военность. Такой путь частичной гарантии, что обученный человек отработает и вернет те деньги, которые в него вложены, существует.
ИБЛ: «Что должен сделать участник бизнес-тренинга, чтобы получить от него максимальный результат?».
Максим: «Первый момент – поставить для себя некие цели. Любой человек, когда он работает с клиентами, примерно знает, какие сложные ситуации для него являются непреодолимыми, на какие возражения ему сложно отвечать, какие типы клиентов для него являются тупиковыми. То есть, в первую очередь, стоит проанализировать сложности, которые встречаются, для того, чтобы на тренинге задавать вопросы, акцентировать внимание на том, как работать именно в таких ситуациях. Когда человек сможет для себя проработать, либо увидеть как с такими собеседниками или в таких ситуациях работают другие люди, то уяснит для себя некие ролевые модели.
Во-вторых, активность. Чем человек активнее участвует как в ролевых играх, так и в обсуждении, задавании вопросов, тем больше он получает обратной связи, пусть даже и негативной. Это уже гарантия того, что он имеет обратную связь. Предупрежден, значит вооружен. На тренинге человек получает не только навыки продаж, но еще и навыки оценки своих продаж, анализа. Если человек начинает активно участвовать в обсуждении и анализе других ситуаций, то, как правило, когда он возвращается на рабочее место, у него уже есть шкала, по которой он может оценивать, что ему удалось, а что нужно после каждого контакта с клиентом. Это способствует внедрению полученных навыков работы с клиентом.
ИБЛ: «Существует такая проблема: люди, которые приходят на тренинг редко используют полученные на тренинге навыки в работе…»
Максим: «Следует сказать, что иногда руководитель возлагает на тренинг повышенные ожидания. Например, падают объемы продаж, давайте обучим сотрудника и всё вернется на круги своя. В этой работе на самом деле два ключа- это обучение и изменение системы управления. В противном случае это иногда может привести к тому, что продавцов обучают, показывают им определенные модели поведения, они приходят на рабочее место и сталкиваются с тем, что, во-первых, в отделе продаж это не нужно, а, во-вторых, самой организации этот отдел продаж не нужен. В результате такие менеджеры начинают искать ту компанию, где с их точки зрения выстроена нормальная система управления продажами. То есть самое главное, чтобы в течение трех недель после того как прошел тренинг, руководитель всячески возвращал людей к тому, что уже было использовано. Обращал внимание «Вот здесь ты это использовал, почему ты не использовал то-то и то-то?» Таким образом, в течение трех недель закрепляются те навыки, которые были получены на тренинге. Если участник их не использует, навыки пропадают».
Дмитрий: «В этот период происходит выработка новых стандартов работы в организации. Если в течение трех недель новый стандарт сформировался, под контролем руководителя, он будет работать, а если относиться по-другому «Потренировались и хватит», толку не будет.
ИБЛ: « Тюменский тренинг, в чем его отличия от тех, что вы проводили? Ваши ощущения, впечатления и оценка».
Дмитрий: « Люди очень заинтересованы и мотивированны. Интерес работы с данной группой заключался в том, что по большей части люди не принимали участия в тренингах и они представлялись в большей степени «белым листом» и очень гибко все «впитывали». Люди пришли не самоутверждаться, а получить, то, что реально поможет им увеличить эффективность продаж. Мы видели, как все начиналось, что происходило в первый день и что во второй, это проявлялось и в ролевых играх, и в навыках анализа. Люди стали видеть «недоработки», а это залог того, что дальше будет саморазвитие.
Максим: «Мы в тренинге сравнивали процесс активных продаж с охотой и если говорить о охоте, то в принципе, и хорошим охотникам нужно учиться».